De l’importance de réfléchir à l’expérience utilisateur

Sur le chemin de Paris Web, je dois emprunter le TGV Lyria – qui relie la Suisse à la capitale française. Pour mon voyage aller, j’étais à quelques rangées de la porte du compartiment – délimitant la « plateforme » (qui donne sur les portes extérieures) et la zone passager – et j’ai pu être spectateur d’un moment de vie que tous les passagers d’un train vive au moins une fois : le passage de cette porte.

Cette position privilégiée m’a permis d’observer tous les comportements possibles est inimaginables de la part des usagers. Au moment d’ouvrir la porte, j’ai pu constater plusieurs pratiques :

  • Certains basculent simplement la poignée vers l’intérieur ;
  • D’autres essaient de tirer la poignée vers l’intérieur. S’ils ont pris la poignée par le haut, ça marche quand même. Mais s’ils la prennent plus en bas, ça ne marche pas ;
  • D’autres encore s’attendent à ce que la porte s’ouvre automatiquement.

De même, une fois la porte ouverte et passée, des comportements différents sont apparus :

  • D’un côté, la plupart des usagers se contentent de tracer leur chemin et laissent la porte se fermer automatiquement ;
  • De l’autre, j’ai pu en voir certains tenter de fermer la porte eux-même, en tirant à nouveau sur la poignée.

Forcément, devant autant de réactions différentes face à cette porte, je suis songeur et cherche à comprendre pourquoi (ayant l’habitude de prendre le train, passer cette porte me paraît tout à fait naturel et je ne m’étais donc jamais imaginé qu’elle pouvait poser problème, et pourtant).

Il m’a suffi d’une observation éclair pour constater un « vide » dans cette porte. Elle dispose d’une poignée verticale et… c’est tout !

Poignée de la porte sans aucune indication

Aucune indication – ne serait-ce que visuelle – pour faire comprendre aux usagers qu’il faut abaisser la poignée vers l’intérieur, qu’une fois la poignée baissée la porte coulisse toute seule puis qu’enfin elle se referme aussi toute seule.

Bon, je suis d’accord que dans l’absolu, les gens comprennent assez rapidement le fonctionnement. Mais il y a sans doute un (ou plusieurs) moyen(s) d’améliorer davantage leur expérience de cette porte.
Par exemple ici – en Suisse, dans certains types de wagon les portes sont totalement automatisées. Il suffit de passer devant pour qu’elles s’ouvrent. Sur chaque porte concernée, un gros carré jaune contient un message expliquant que la porte est automatique. Ainsi les usagers n’ont même pas à se poser de question.

Si on reprend notre porte du Lyria, une amélioration possible serait d’indiquer comment fonctionne la poignée. Par exemple une flèche pourrait indiquer qu’il faut la basculer vers l’intérieur.

Peut-être serait-il encore possible d’ajouter un message prévenant de la fermeture automatique par exemple.

Bref, avec un minimum d’observation, on peut déjà parfois détecter si ce n’est des problèmes, en tout cas des grains de sables. Dans tous les cas, il faut savoir se mettre dans la tête de nos utilisateurs. Pour leur offrir des solutions qui leur permette de profiter d’une expérience agréable lorsqu’ils utilisent nos sites ou applications.

Parce que mon exemple a beau être tiré du monde physique, il ne fait aucun doute que des internautes sont confrontés tous les jours à des interfaces qui provoquent des micro-ralentissements dans leur navigation. En sachant qu’un internaute a une patience très limitée, même ce qui peut paraître un tout petit détail peut nous coûter un visiteur !