De l’importance de réfléchir à l’expérience utilisateur

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Sur le chemin de Paris Web, je dois emprunter le TGV Lyria – qui relie la Suisse à la capitale française. Pour mon voyage aller, j’étais à quelques rangées de la porte du compartiment – délimitant la « plateforme » (qui donne sur les portes extérieures) et la zone passager – et j’ai pu être spectateur d’un moment de vie que tous les passagers d’un train vive au moins une fois : le passage de cette porte.

Cette position privilégiée m’a permis d’observer tous les comportements possibles est inimaginables de la part des usagers. Au moment d’ouvrir la porte, j’ai pu constater plusieurs pratiques :

  • Certains basculent simplement la poignée vers l’intérieur ;
  • D’autres essaient de tirer la poignée vers l’intérieur. S’ils ont pris la poignée par le haut, ça marche quand même. Mais s’ils la prennent plus en bas, ça ne marche pas ;
  • D’autres encore s’attendent à ce que la porte s’ouvre automatiquement.

De même, une fois la porte ouverte et passée, des comportements différents sont apparus :

  • D’un côté, la plupart des usagers se contentent de tracer leur chemin et laissent la porte se fermer automatiquement ;
  • De l’autre, j’ai pu en voir certains tenter de fermer la porte eux-même, en tirant à nouveau sur la poignée.

Forcément, devant autant de réactions différentes face à cette porte, je suis songeur et cherche à comprendre pourquoi (ayant l’habitude de prendre le train, passer cette porte me paraît tout à fait naturel et je ne m’étais donc jamais imaginé qu’elle pouvait poser problème, et pourtant).

Il m’a suffi d’une observation éclair pour constater un « vide » dans cette porte. Elle dispose d’une poignée verticale et… c’est tout !

Poignée de la porte sans aucune indication

Aucune indication – ne serait-ce que visuelle – pour faire comprendre aux usagers qu’il faut abaisser la poignée vers l’intérieur, qu’une fois la poignée baissée la porte coulisse toute seule puis qu’enfin elle se referme aussi toute seule.

Bon, je suis d’accord que dans l’absolu, les gens comprennent assez rapidement le fonctionnement. Mais il y a sans doute un (ou plusieurs) moyen(s) d’améliorer davantage leur expérience de cette porte.
Par exemple ici – en Suisse, dans certains types de wagon les portes sont totalement automatisées. Il suffit de passer devant pour qu’elles s’ouvrent. Sur chaque porte concernée, un gros carré jaune contient un message expliquant que la porte est automatique. Ainsi les usagers n’ont même pas à se poser de question.

Si on reprend notre porte du Lyria, une amélioration possible serait d’indiquer comment fonctionne la poignée. Par exemple une flèche pourrait indiquer qu’il faut la basculer vers l’intérieur.

Peut-être serait-il encore possible d’ajouter un message prévenant de la fermeture automatique par exemple.

Bref, avec un minimum d’observation, on peut déjà parfois détecter si ce n’est des problèmes, en tout cas des grains de sables. Dans tous les cas, il faut savoir se mettre dans la tête de nos utilisateurs. Pour leur offrir des solutions qui leur permette de profiter d’une expérience agréable lorsqu’ils utilisent nos sites ou applications.

Parce que mon exemple a beau être tiré du monde physique, il ne fait aucun doute que des internautes sont confrontés tous les jours à des interfaces qui provoquent des micro-ralentissements dans leur navigation. En sachant qu’un internaute a une patience très limitée, même ce qui peut paraître un tout petit détail peut nous coûter un visiteur !

8 commentaires sur « De l’importance de réfléchir à l’expérience utilisateur »

  1. Gaël Poupard a répondu le

    J’irais même un peu plus loin : la plupart des interactions (et du vocabulaire) qui ont été imaginées sur le web et les systèmes d’exploitation depuis leurs débuts sont inspirées du monde physique.

    Je prépare un article sur le sujet, car pendant mon passage dans un camping sur Jersey (GB), j’ai trouvé des verrous de portes horizontaux disposant d’une indication : «Slide to unlock». Ça te rappelle un truc 😀 ?

    Je dispose de plusieurs exemples et de croquis pour présenter ce thème; mais j’y reviendrais en temps voulu. J’insinue simplement qu’une bonne réflexion sur les interactions existe déjà depuis belle lurette dans le monde physique, et que s’en inspirer sur le web est tout à fait commun, bien que potentiellement inadapté.

    le bon sens reste la meilleure ressource, avec un florilège de tests 🙂

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    1. Luc (Rédacteur) a répondu le

      Ma réflexion n’allait pas aussi loin, mais effectivement ça peut être utile de réfléchir à la transposition mutuelle d’interactions entre le web et le monde physique. 🙂

    2. Gaël Poupard a répondu le

      J’en ai plein, je tente de structurer mon futur article 🙂

  2. Emmanuel a répondu le

    Depuis longtemps je me promets d’écrire un billet sur la même problématique que la tienne, mais dans les tramways nantais, d’autant plus que coexistent trois générations de tram sur Nantes, et que je réalise soudain que les plus anciens ont le système le plus simple du monde et les plus récent le moins compréhensible ! Je n’ai d’ailleurs toujours pas compris moi-même comment s’ouvre la porte de ces derniers (sensibles à la pression ? à l’influx électro-statique ? à autre chose ?). Bref, un billet à rédiger 🙂

    Une autre idée, pour le train : hacker les wagons en posant des autocollants explicatifs avec ton petit dessin 🙂 Une sorte d’ergo-hack du monde physique dans lequel nous vivons.

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    1. Luc (Rédacteur) a répondu le

      C’est pas bête le « ergo-hack ». 😛
      Je suis sûr qu’on aurait la matière à écrire un bouquin si on analysait toutes les compagnies de transport. À l’échelle d’un pays, d’une entreprise, d’une ville… on doit trouver une quantité incroyable de mécanismes différents et potentiellement optimisables.

    2. Gaël Poupard a répondu le

      Le « ergo-hack » est vraiment intéressant, c’est une truc à creuser ! Et effectivement à Nantes, comme le dit @Emmanuel, je vois assez souvent des gens simplement passer la main devant, puis tenter d’effleurer, et finalement appuyer fort car le temps est révolu et le tram menace de repartir 🙂 Ça ressemble beaucoup aux cas que tu décrivais dans ton article !

  3. Raphaël Y. a répondu le

    La question que tu poses là est celle de l’affordance. C’est à dire la capacité d’un objet à suggérer son utilisation. Dans le cas de la poignée, il aurait sans doute fallu lui donner une forme dissymétrique pour inciter l’utilisateur à appuyer en haut.

    Un bon exemple d’affordance : http://vimeo.com/67334858

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    1. Luc (Rédacteur) a répondu le

      Excellente la vidéo. 😀

      Et effectivement, la meilleure solution reste de faire comprendre le fonctionnement grâce au design de l’objet lui-même. Et on retombe tout de suite sur LE message qu’on sort pour l’accessibilité ou la qualité web : ça se réfléchit dès le départ. 🙂

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